Comércio online: consumidores valorizam políticas de devolução e bons processos de entrega

Os consumidores esperam hipercomunicação das marcas, especialmente enquanto estão esperando a entrega de uma mercadoria comprada online, aponta o estudo “Conectando-se a Compradores na Era da Escolha”, da Narvar. Em uma pesquisa online com 1.543 compradores de e-commerce de 21 a 65 anos dos Estados Unidos que fizeram compras online nos últimos seis meses, 54% deles responderam que fariam uma nova compra em uma loja que consegue prever com precisão a data de entrega.

Falhas acontecem — especialmente durante o processo de entrega. E de acordo com a pesquisa, a performance da entrega é decisiva para aumentar a fidelização. Dos entrevistados, 77% voltariam a comprar de um varejista que reenvia de forma expressa itens perdidos ou danificados.

Cada vez mais os consumidores compram roupas online que somente serão experimentadas em casa e, nesse caso, é muito importante ter mecanismos que garantam troca e devolução com facilidade para manter os clientes. De acordo com o estudo, 66% deles voltariam a comprar de lojas que facilitam a troca e a devolução, sendo que 67% optariam por devolver as compras pelo correio. No entanto, 25% deles responderam que não comprariam algo se não houvesse a opção de devolução em uma loja física.

“Para oferecer ao cliente um atendimento de alto nível, as marcas precisam antecipar desejos e necessidades dos clientes usando tecnologias de voz e chatbots para se comunicar com eles em todos os momentos do processo”, disse Amit Sharma, fundador e diretor executivo da Narvar. “Os varejistas que conseguem fidelizar compradores são os que se conectam pessoalmente e se comunicam de forma proativa.” A pesquisa apontou que o acesso a assistentes ativados por voz, como a Siri, da Apple, ou a Alexa, da Amazon, aumentou 42% nos últimos seis meses. Segundo a Narvar, 51% dos consumidores usam a voz para pesquisar produtos, 36% para adicionar itens à sua lista de compras e 30% para rastrear um pacote.

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